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男子办北京信用卡代还被拒殴打女柜员

 
 

男子办北京信用卡代还被拒殴打女柜员

 
 

  贵阳一银行女柜员头被客户砸破,记者走访柜员群体——

  柜台里的她,也很不容易

  6月27日,一则中国银行贵阳瑞金支行员工被客户殴打致头部流血的消息,在社交网络上流传,并引起了热议。网友们几乎一致谴责打人者,为被打的银行柜员抱不平。

  事发后,本报记者进行采访调查。现在被打的柜员正在家中养伤。而打人者已经被派出所拘留,等待伤情鉴定。

  有很多银行柜员在评论中表示,被客户责骂是常有的事。“我们就是弱势群体。”一位银行柜员说。

  女柜员的头被客户砸出血

  6月27日,中国银行贵阳市瑞金支行的小如接待了一名男子。这名男子几天前来过行里申请办理北京信用卡代还。小如按照正常程序审核材料的时候,发现顾客提供的材料有虚假信息,按照规定拒绝办理。

  过了几天,男子又来找小如。小如正在给他解释的过程中,他突然操起柜台上的一个放资料的摆台,向小如砸去。小如的头瞬间淌出了鲜血。

  瑞金支行行长邱生阳介绍,“摆台都被打碎了,可想而知,对方的力量有多大。”

  目前,小如正在家中养伤。

  中国银行相关负责人表示,事发后,现场的工作人员立即报警。

  “在报警的同时,银行员工立即控制了施暴者,并将其送至当地派出所。受伤员工也在第一时间被送往 医院治疗。同时,贵州省分行领导迅速赶到现场处置,并代表总行领导慰问受伤员工,对该行员工坚持原则,依法合规办理业务的敬业精神表示肯定和表扬,对肇事 者的野蛮行径表示谴责,并表示要做好保护员工合法权益和人身安全的工作,对扰乱金融营业场所秩序的行为要坚决依法斗争。公安机关正在调查取证,必将严惩肇 事者。”这位负责人说。

  该负责人介绍,目前犯罪嫌疑人已经被公安机关拘留。

  银行柜员也很心酸

  这次事件虽然比较极端,但是对于很多银行的柜员来说,被客户骂是经常发生的事情。

  两年前,向晓大学毕业后,经过重重考试,成为了一名银行职员。很多亲戚朋友听说向晓进了银行都羡慕不已,“工资高,体面。”

  那时候,初出茅庐的她也是这样认为的,“觉得自己找到了一份好工作。”可是,做了两年时间的柜员下来,她才发现,这一行并不是像外人想象的那么美好,“心酸辛苦只有我们自己知道。”

  刚入行的时候,由于业务不是很熟练,她为顾客办错了一项业务。后来经过补救,避免了损失。但是客户却不依不饶,一定要银行赔偿1000元。

  向晓的领导在中间调节,但是客户不接受调节,还在大厅大声吼骂向晓。最后,向晓只能自己出500块钱给这位客户,才了结事端。

  “赔了钱,又挨了骂,心里很难受。”向晓回忆,这对于刚入行的她来说,是一个很大的打击,“做这个工作就是被人欺负么。”

  后来她反思,也是自己办错业务在先,以后业务熟练了可能就不会遇到这样的状况了。但是事实并没有如所料的那样。

  她发现,不管自己的业务做得有多熟练,好像总会有客户以各种理由来责骂自己。就在上个月,她又一次被一位客户骂哭了。因为办理业务的客户需要补填一张表,但是客户觉得向晓的态度不好,就开始骂人。

  “我当时都在好好说话的,可能没有微笑吧,对方就骂我。说话很难听,但我又不能还嘴。”她当时无奈又难过,是一边哭着,一边为骂她那位顾客办完了业务。

  银行柜员白芳对此感同身受,“就是不知道为什么,很多客户来办理业务,稍微不对劲就说我们态度不好,就要骂你两句。你不能还嘴,还嘴了就被投诉,最后倒霉的是我们自己。”

  她甚至断言,“所有坐过柜的银行人员,应该说没有不被客户骂过的。”她透露,银行每天开晨会,领导都会教导他们,“顾客就是上帝,不要得罪顾客,任何事情都以大事化小,小事化了为宗旨。”

  白芳认同“客户就是上帝”这个理念,但是也希望“上帝”能够理解一下他们,“我们每天从早上9点 一直坐到下午5点半,中间只有20分钟左右的休息时间。接电话的时间都没有。我的家人从来不敢在我上班时间给我打电话。我们每天要办理150笔左右的业 务。要不停地说话,有些问题要不停地解释,有时会出现疲惫的情况。这时还要被骂。真的是非常难受。”白芳和她的柜员同事们都认为,“现在我们银行柜员是弱 势群体。”

  纠纷双方缺乏理解

  曾经做过两年银行柜员的朱峰,对于这类频繁发生在柜员和客户之间的纠纷有另外一种看法。

  “发生纠纷并不是一方面的原因,一个巴掌拍不响。”他说,这与柜员的心态有关。他认为,顾客也需要理解。

  “因为银行的业务量大,有的客户确实是等待了很长时间。好不容易轮到他了,却被告知‘不好意思,因为缺了某某证件,你的业务无法办理。’这样的事情放在我身上,我也会火大。再加上柜员可能当时太累了,态度不是很到位。矛盾肯定一触即发啊。”他说。

  所以,遇到类似的情况的时候,朱峰就会告诉自己,多从对方的角度考虑问题。“我自己一直坚持一个观点,对于顾客和柜员来说,除了极个别的情况,没有哪一方是为了吵架而来的。那么双方发生了纠纷,就一定是出了某个问题。”

  他发现,带着这样的心态做柜台,心情会舒畅很多,也避免了很多纠纷。他很自豪,自己做柜员的两年时间里,只有一次与客户发生纠纷。“事后我反思,确实是当时太激动了。没想到的是,过了几个小时,这位客户又来到行里办业务,还跟我道歉。”

  后来朱峰做大堂经理,调解纠纷的时候,都会尽力去找到触发纠纷的问题,然后帮助客户解决这个问题。“大多数情况下,纠纷都会迎刃而解。”

  市民余涛也认同朱峰的观点。由于工作原因,他时常到银行办理业务。在他看来,很多银行柜员的心态没有摆正。

  “不光是银行柜员,其它服务行业也存在这样的现象。就是很多人觉得自己的工作很受气,但是又不舍 得换工作。所以就觉得好像顾客亏欠了自己,就一直带着一个心结在工作,导致在工作中态度不好。我觉得,你既然做了这个行业,就要承受你的选择带来的后果。 要不就辞职,干脆离开这个行业。”他说。

  另一方面,朱峰也认为,再深入追究的话,银行柜员的工作现状,也是造成柜员心态不好服务不好的原因。

  “柜员的工作压力确实大,因为银行内部一些制度的缺陷,银行柜员之间可能做的工作差不多,但是收入却相差很大。柜员就会将这种不满带到工作中,就容易引起与客户之间的摩擦。”在他看来,减少纠纷银行方面也应该反思对员工待遇权益的保障。

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